保監(jiān)會(huì)猛藥整治電銷頑疾 聯(lián)泰連接7道整改鐵令

估計(jì)有很多人，都有接到過保險(xiǎn)推銷的電話。

從比例上看，電話銷售渠道產(chǎn)生的糾紛在所有銷售渠道中居于首位。一位中型險(xiǎn)企資深銷售人士透露，部分電銷渠道團(tuán)隊(duì)會(huì)專門挑選對保險(xiǎn)完全不懂的特定群體去推銷。

11月24日，保監(jiān)會(huì)在官網(wǎng)上掛出了7道行政處罰函，全部指向中美聯(lián)泰大都會(huì)（下稱中美聯(lián)泰）人壽保險(xiǎn)有限公司及其分公司，處罰事由均是 在電話銷售中存在欺騙投保人的行為 。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，這7份處罰函涉及罰款金額共計(jì)116萬元，其中針對公司的罰款金額為89萬，針對當(dāng)事責(zé)任人的罰款金額為27萬元。

這些問題都是保監(jiān)會(huì)在對中美聯(lián)泰2015年簽單的電話銷售保單業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的。保監(jiān)會(huì)表示，隨機(jī)抽查其下屬的8家分公司的電話銷售中心，均發(fā)現(xiàn)存在電話銷售欺騙投保人的違法行為，且違規(guī)保單占比較高，而總公司由于在銷售業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等內(nèi)控方面存在諸多問題對此負(fù)有直接責(zé)任。

具體來看，針對中美聯(lián)泰的7道處罰函中，除了直接針對中美聯(lián)泰總公司的以外，其余6道分別指向中美聯(lián)泰的四川、上海、湖北、廣東和江蘇6家分公司。而電銷中違規(guī)行為的主要表現(xiàn)都是 夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，利用營銷手段進(jìn)行不實(shí)宣傳，對法律、法規(guī)、政策作不實(shí)宣傳等 。

針對這7道鐵令，中美聯(lián)泰對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者回應(yīng)表示，將認(rèn)真執(zhí)行，并針對其中反映出的瑕疵疏漏，在加大自查自糾力度的基礎(chǔ)上，制定具體整改計(jì)劃，加強(qiáng)自我監(jiān)督，防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，電話銷售一直是保險(xiǎn)行業(yè)的問題高發(fā)區(qū)。

我們保險(xiǎn)行業(yè)有一大半的投訴都是針對電話銷售 ，一位大型保險(xiǎn)公司的銷售人士對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示。不過相比過去，這一處罰力度顯得格外嚴(yán)重，這也折射出整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)嚴(yán)監(jiān)管的大趨勢。

23份監(jiān)管函重削電銷積弊

長期以來，電銷被人詬病最多的問題集中在兩大方面，其一是個(gè)人信息泄露和電話擾民，其二就是誤導(dǎo)銷售和欺騙投保人的行為。

從監(jiān)管脈絡(luò)來看，保監(jiān)會(huì)也一直在針對這些問題推出各類整治政策。

比如，早在2008年就下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，2012年又發(fā)布《關(guān)于盡快遏制電銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，2013年1月和5月分別出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》和《人身保險(xiǎn)電話銷售業(yè)務(wù)管理方法》。今年則更進(jìn)一步出臺(tái)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，將電話銷售納入可回溯管理的實(shí)施范圍。

2015年以來，保監(jiān)會(huì)連續(xù)三年開展了打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的 亮劍行動(dòng) 。截至目前，共計(jì)處罰保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)157家、罰款2540.7萬元，處罰個(gè)人254名，罰款827.65萬元。保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛11847件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的50.56%，主要涉及的險(xiǎn)種有分紅險(xiǎn)和普通壽險(xiǎn)，反映的主要問題有夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞繳費(fèi)期限和退保損失等合同重要內(nèi)容、以其他金融產(chǎn)品名義進(jìn)行不實(shí)宣傳、營銷擾民等。

盡管如此，電銷領(lǐng)域的違法違規(guī)問題仍然大面積存在，中美聯(lián)泰此次收下的7份罰單只是行業(yè)的一個(gè)縮影。

據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者統(tǒng)計(jì)，今年以來，保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)共掛出了42份監(jiān)管函，其中有23份都是針對保險(xiǎn)公司在電話銷售過程中的違規(guī)違法行為進(jìn)行的處罰，涉及的保險(xiǎn)公司包括人保財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、國壽財(cái)險(xiǎn)等諸多保險(xiǎn)公司。

記者發(fā)現(xiàn)，不管是針對投保人投訴的回應(yīng)，還是針對保監(jiān)會(huì)懲罰的申辯，保險(xiǎn)公司給出的解釋大都是 是公司個(gè)別銷售人員的行為，公司沒有欺騙投保人的故意 。

但事實(shí)上，受罰公司在電銷過程中的違法違規(guī)行為是普遍存在的而并非個(gè)案。

比如，保監(jiān)會(huì)在今年針對人保財(cái)險(xiǎn)的處罰函中披露，在檢查涉及的3個(gè)運(yùn)營中心（共4個(gè)，占比75%）、98個(gè)坐席組（共421個(gè)，占比23.28%）中，超過35%的保單存在電話銷售用語與實(shí)際不完全相符的情況，超過13%的保單存在曲解商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)率改革、電話銷售等政策法規(guī)的情況，質(zhì)檢均未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正，反映出該問題在公司具有普遍性和嚴(yán)重性。

而且這種積弊時(shí)日頗久。

保監(jiān)會(huì)對2015年的保單檢查中，在對國壽財(cái)險(xiǎn)隨機(jī)抽查的保單里，有40%存在電銷欺騙投保人的行為。

拆穿電銷 話術(shù) 貓膩

一位個(gè)險(xiǎn)代理人對21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示， 銷售是要讓客戶掏錢的，保險(xiǎn)產(chǎn)品又是功能性產(chǎn)品，要在電話里把一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹清楚，還要符合電銷的規(guī)定不能隨意說，其實(shí)是非常困難的。

另據(jù)一位大型保險(xiǎn)公司電銷人員介紹，保險(xiǎn)公司電銷人員入職門檻很低，雖然正式開展業(yè)務(wù)前會(huì)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，主要是針對 話術(shù) ，通過的就能留下來。據(jù)了解， 話術(shù) 是保險(xiǎn)公司電話銷售中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，具體操作上，電銷人員會(huì)準(zhǔn)備各種類型的話術(shù)，并且提前根據(jù)客戶可能產(chǎn)生的反應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對。

上述個(gè)險(xiǎn)代理人士表示，監(jiān)管針對電銷的規(guī)定和處罰很多都是針對 話術(shù) 的，在同樣的規(guī)定下，電話銷售更容易發(fā)生誤導(dǎo)客戶的行為。比如，監(jiān)管明確規(guī)定，向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候，不能用 儲(chǔ)蓄 這樣的字眼去描述，不能告訴告訴客戶這其實(shí)就相當(dāng)于 存一筆錢收利息 ， 私下里可以這么打比方，但是電話里這么說就屬于誤導(dǎo) 。

從比例上看，電話銷售渠道產(chǎn)生的糾紛在所有銷售渠道中居于首位。一位中型險(xiǎn)企資深銷售人士透露，部分電銷渠道團(tuán)隊(duì)會(huì)專門挑選對保險(xiǎn)完全不懂的特定群體去推銷。 電銷渠道會(huì)產(chǎn)生各種問題，如產(chǎn)品賣出去后客戶完全不了解自己所購買的產(chǎn)品，甚至連買的是哪家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品都不知道。我們投訴中心就經(jīng)常接到其他家公司電銷客戶的投訴電話。

電銷是保險(xiǎn)公司頻頻 領(lǐng)罰 的主要原因之一，監(jiān)管屢出重拳也難以杜絕，這一定程度上要 歸功 于電銷渠道為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造的巨額收入。

目前，電話銷售仍是人身險(xiǎn)公司重要的銷售渠道之一。

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2017年上半年，人身險(xiǎn)電銷市場實(shí)現(xiàn)首年年化規(guī)模保費(fèi)累計(jì)107億元，相較去年同期增長26%。從公司規(guī)?？?，大型人身險(xiǎn)公司以累計(jì)70億元的保費(fèi)占據(jù)人身險(xiǎn)電銷市場65%的份額；從資本結(jié)構(gòu)看，中資人身險(xiǎn)公司以累計(jì)85億元占據(jù)79%的份額。

然而，近幾年互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大潮之下，電銷頹勢漸顯。2015年，是電銷熱度由升轉(zhuǎn)降時(shí)點(diǎn)，到2016年底共有29家，較2015年末減少3家；2017年上半年又有2家退出。

產(chǎn)險(xiǎn)方面，在80家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，共有32家主體經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)，較2016年減少一家。