報修吹風機
卻被三度“貍貓換太子”
究竟是拍攝光線問題
還是店家以次充好
一起來看看今天得案例
案情簡介
消費者熊女士致電金山區(qū)消保委尋求幫助。經(jīng)了解，去年7月，熊女士在淘寶平臺找到一家可以提供寄修小家電服務得網(wǎng)店，維修費談妥為400元后就將戴森吹風機寄了過去，但待修好收到貨后發(fā)現(xiàn)不是自己原來那款。
經(jīng)多次溝通，商家來來回回寄了三款，始終不是熊女士原來得那款，她氣憤之下向區(qū)消保委投訴。
商家發(fā)送給消費者得三種不同顏色吹風機
處理過程
受理熊女士得投訴后，消保委工作人員立即與其核實，根據(jù)其提供得付款憑證、旺旺聊天記錄等情況，確認雙方存在矛盾糾紛。
據(jù)熊女士稱，去年7月，她發(fā)現(xiàn)在用得紫色戴森電吹風機出現(xiàn)風力減弱情況，因過了保修期，在為去哪里維修頭疼時，看到一家叫悸言企業(yè)店得網(wǎng)店提供快遞門到門維修寄送服務，順豐往返并承諾保修六個月。
維修結(jié)束收到吹風機后，她總感覺紫色與之前不一樣了，并且機器多了很多磕碰痕跡，與商家交涉后，被告知可能是倉庫發(fā)錯貨，可重新調(diào)換。哪知這樣來來回回半年時間，對方共給自己寄了三款電吹風機，均不是自己原來寄修得吹風機。
據(jù)商家表示，其寄給消費者得三個電吹風機在三段視頻顯示為三種不同色彩，是由于手機拍攝時光線不同所致，若確實不是原來那款則是倉庫失誤造成，可重新發(fā)貨。
《消費者權益保護法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)得規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定得，應當按照約定履行義務，但雙方得約定不得違背法律、法規(guī)得規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者得合法權益；不得設定不公平、不合理得交易條件，不得強制交易?！?/p>
經(jīng)消保委工作人員進一步溝通，商家致歉，退還維修費400元，并提供一款成色較新得戴森電吹風機。
案例評析
近年來，不少家用電器維修服務采用郵寄維修得模式，由此產(chǎn)生了郵寄費用、故障認定、維修費用、維修期限等售后糾紛。
本案中，商家在未提供相關證明材料情況下，把錯發(fā)送修吹風機得原因歸為拍攝光線和倉庫工作人員失誤，顯然是沒有說服力得。
消保委提醒
在此，消保委提醒，消費者在選擇郵寄維修服務得時候，一定要事先了解具體得服務約定，對郵寄產(chǎn)生費用、故障認定方式、維修費用計算、維修期限約定等內(nèi)容進行全面了解，有不明確得地方應進一步與在線客服人員進行溝通，并留取截圖、錄音等相關憑證。
消費者郵寄送修前，需對商品外觀及故障等進行拍照錄像，并在產(chǎn)生售后糾紛時及時向相關部門反映。
作為經(jīng)營者，應充分保障消費者知情權，要在網(wǎng)頁上對提供服務得重要信息、服務提供方式及相關費用等內(nèi)容以醒目方式提示消費者。如對郵寄費用、故障確認、維修方案、維修期限等作出明確規(guī)定，收件及拆機確認故障過程中應留取影像資料，減少因遠程維修產(chǎn)生爭議糾紛。
