不換床單、不刷馬桶，連漱口杯都不清洗，這種酒店你敢住嗎？
自稱(chēng)獨(dú)立評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)的“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”曝光的視頻顯示，北京5家五星級(jí)酒店（長(zhǎng)安街W、洲際、希爾頓、JW萬(wàn)豪、香格里拉）都有以上問(wèn)題。
2000塊一晚的酒店都這樣，那一般性的酒店和旅館得糟糕成什么樣？小伙伴們簡(jiǎn)直又憤怒，又無(wú)奈。
小巴不禁想起前不久海底撈的危機(jī)事件：后廚地上老鼠亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……
雖然海底撈快速道歉，但還是令人大失所望。
近年來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力在提高，消費(fèi)力在升級(jí)，但可悲的是，企業(yè)的服務(wù)能力未能跟上。
2000元一晚的五星級(jí)酒店、海底撈，這些中高端品牌的代名詞，卻犯著如此低級(jí)愚蠢的錯(cuò)誤，亂象的背后，是偶然性事件？還是行業(yè)的“潛規(guī)則”？來(lái)聽(tīng)聽(tīng)大頭們的觀點(diǎn)。
劉潤(rùn)
潤(rùn)米咨詢(xún)董事長(zhǎng)
前微軟戰(zhàn)略合作總監(jiān)
互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家
這兩個(gè)問(wèn)題都源自企業(yè)管理不善
并非品牌方刻意為之
從我自己住酒店的經(jīng)歷說(shuō)起，如果是住上幾天，一般酒店會(huì)有指示牌，如果不需要更換床單或浴袍等，可用指示牌告知工作人員。
這樣我會(huì)認(rèn)為自己為環(huán)保做了一份貢獻(xiàn)；對(duì)酒店而言，則是節(jié)約了成本。因此，酒店的確有這樣一種動(dòng)機(jī)，即在合理情況下節(jié)約成本。
相信酒店管理者一定授權(quán)給工作人員判斷權(quán)，讓他們?nèi)ヅ袛喾块g中的物品哪些必須更換，哪些可以不換。有些物品好判斷，比如牙刷；有些東西難判斷，比如浴缸。
因此，這次測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)為了測(cè)評(píng)故意把床單弄皺，但很多東西如浴缸、杯子等并未真正用過(guò)，只是打上了標(biāo)記，恰好被工作人員判斷為不用更換，所以，大概率是工作人員判斷失誤所導(dǎo)致。
再說(shuō)到海底撈事件，媒體曝光后廚用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道，相信企業(yè)管理者不可能為了一只勺子的成本而去損壞品牌形象，也沒(méi)有膽量這么做，但總是有部分工作人員素質(zhì)不夠高。
所以，這兩個(gè)事件要分兩種情況分析：
①品質(zhì)問(wèn)題：企業(yè)管理者、擁有者從節(jié)約成本的角度，主觀上刻意這么做。這種情況，肯定要管、要?dú)?、要關(guān)停。
②品牌在連鎖經(jīng)營(yíng)管理中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)：想做好但沒(méi)能做好。這種情況要警告、懲罰，并且關(guān)閉單店，但并不是整個(gè)品牌。
在我看來(lái)，這兩件事都屬于第二種情況，屬于管理不善。而很多沒(méi)有品牌又缺乏責(zé)任意識(shí)的小旅館、小火鍋店，則很有可能會(huì)出現(xiàn)第一種情況，因?yàn)樗麄兊男膽B(tài)可能是“賺一筆是一筆”，會(huì)想盡辦法節(jié)省成本。
因此，對(duì)于海底撈和五星級(jí)酒店而言，當(dāng)管理中存在問(wèn)題，必定要找到辦法加強(qiáng)管理，但這也意味著成本的上升，所以要在成本和管理之間，不斷尋求平衡點(diǎn)。
秦朔
秦朔朋友圈創(chuàng)始人
消費(fèi)者不可能一直原諒
企業(yè)不要太高估自己的護(hù)城河
中國(guó)人消費(fèi)升級(jí)、要求提高，但企業(yè)沒(méi)能同步系統(tǒng)性地提升服務(wù)水準(zhǔn)，海底撈和五星級(jí)酒店這兩個(gè)事件，就是在兩者不對(duì)稱(chēng)的矛盾下生產(chǎn)的。
客觀上說(shuō)，今天中國(guó)的商品和服務(wù)都取得了很大進(jìn)步，告別了“假冒偽劣猖獗”，總體給人“價(jià)廉物美”的感覺(jué)。
但一個(gè)新的問(wèn)題是：中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)升級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)和要求也提高得更快，全球各種品牌在中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)消費(fèi)者也在全球購(gòu)物，眼界提升。因此，中國(guó)企業(yè)需要提供更好的服務(wù)。
以往中國(guó)制造的物質(zhì)商品可看、可摸、可試驗(yàn)，如今服務(wù)型產(chǎn)品的很多環(huán)節(jié)是看不見(jiàn)的，競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向“無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)”。
企業(yè)萬(wàn)萬(wàn)不可有絲毫的僥幸，要提升警醒意識(shí)。因?yàn)橄M(fèi)者看不到的地方，往往會(huì)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和取勝的關(guān)鍵。
同時(shí)，服務(wù)型商品高度依賴(lài)于品牌體驗(yàn)，品牌體驗(yàn)好便能建立品牌資產(chǎn)，而服務(wù)品牌資產(chǎn)是比制造業(yè)商品的品牌更牢固的資產(chǎn)。
所以服務(wù)型產(chǎn)品會(huì)有比較高的護(hù)城河，例如，海底撈后廚有問(wèn)題，五星級(jí)酒店不更換床單，但消費(fèi)者可能還是會(huì)選擇去海底撈和五星級(jí)酒店，因?yàn)榉?wù)的可替代性不強(qiáng)，壁壘比較高，就像航空公司的選擇比較有限。
但如果企業(yè)反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，即便有較高的品牌護(hù)城河，也會(huì)被打破，因?yàn)橄M(fèi)者可以原諒一次，但不可能一直原諒。因此，企業(yè)不要太高估自己的護(hù)城河。
崔洪波
企投會(huì)學(xué)術(shù)委員
品牌戰(zhàn)略實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
品牌一定不要在基本原則的敏感點(diǎn)上犯錯(cuò)
否則將很難贏得信任
這兩件事情背后暴露的是服務(wù)業(yè)的品質(zhì)和品牌管理的問(wèn)題。服務(wù)業(yè)最難的是很多質(zhì)量控制點(diǎn)都是由人來(lái)完成，而非機(jī)器設(shè)備。尤其是規(guī)模性連鎖企業(yè)，建立標(biāo)準(zhǔn)和按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行都是難點(diǎn)和挑戰(zhàn)。
但這兩個(gè)事件背后，消費(fèi)者的態(tài)度有些不同，在海底撈危機(jī)公關(guān)后，不少顧客表示還愿意再去海底撈，而對(duì)于五星級(jí)酒店不換床單的問(wèn)題，則是一邊倒的輿論。
海底撈屬于餐飲業(yè)，而五星級(jí)酒店屬于酒店服務(wù)業(yè)，兩個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的屬性不同，顧客感知的敏感點(diǎn)也是不同，所以也導(dǎo)致了兩個(gè)不同的反差。之所以公眾形成了兩種不同的反差，很大原因在于兩者的危機(jī)處理方式和態(tài)度。
其實(shí)兩類(lèi)公司都具有非常好的品牌形象和資產(chǎn)，但不同點(diǎn)在于海底撈的危機(jī)具有偶發(fā)性，或者說(shuō)這是海底撈品牌發(fā)展史上的唯一一次公眾負(fù)面，而海底撈選擇了直面問(wèn)題并快速處理。
而五星級(jí)酒店床單這些事件，實(shí)際上屬于老生常談屢教不改型，基于心理學(xué)角度，這是很難給出更好的諒解性回饋。
所以，回到品牌建設(shè)和管理的視角來(lái)看，品牌資產(chǎn)的落點(diǎn)至關(guān)重要，例如海底撈的品牌資產(chǎn)在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)和美味食品，以及良好的就餐體驗(yàn)，而這些都不是一個(gè)品牌后臺(tái)的后廚事件能夠毀滅的。類(lèi)似的麥當(dāng)勞冰淇淋機(jī)事件也是如此。
但是五星級(jí)酒店則不同，顧客的第一要求是衛(wèi)生，良好的居住體驗(yàn)等，這些是五星級(jí)酒店一直宣稱(chēng)的承諾，但是卻沒(méi)有兌現(xiàn)，你所宣稱(chēng)的正是你所犯錯(cuò)的，這是很難贏得顧客信任的，這是顧客選擇“麻木”對(duì)待的原因之一。
所以品牌一定不要在基本原則的敏感點(diǎn)上犯錯(cuò)，否則是很難贏得信任的。比如航空業(yè)第一要?jiǎng)?wù)是安全，馬航370事件后，相信絕大部分乘客不會(huì)選擇馬航，根本就在于他對(duì)安全的承諾出了問(wèn)題。
