說到海底撈火鍋，很多人首先想到的可能是他們熱情到逆天的服務(wù)態(tài)度。網(wǎng)上甚至有了各種版本的“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”的段子。
▲微博網(wǎng)友對海底撈服務(wù)態(tài)度的評價
服務(wù)做得再體貼入微，食品衛(wèi)生也得跟上
25日海底撈勁松店貼出通知稱，門店內(nèi)部整頓，暫停營業(yè)。海底撈經(jīng)歷了史無前例的輿論危機(jī)：
首先一篇記者暗訪報道稱，海底撈后廚有老鼠亂竄、顧客使用的火鍋漏勺被用來掏下水道、洗碗機(jī)內(nèi)附著油污...
隨后“海底撈老鼠爬進(jìn)食品柜”進(jìn)入新浪微博熱搜榜單，并一度攀升至第8位。
到了下午14:46：海底撈在其新浪微博發(fā)出致歉信，回應(yīng)稱：經(jīng)調(diào)查，媒體披露的問題屬實(shí)，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚，我們愿承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，也已布置在海底撈所有門店進(jìn)行整改。
17:16，海底撈再發(fā)《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。
致歉信發(fā)布之后兩小時，海底撈在官方微博又出臺了關(guān)于這起事件的處理通報，宣布北京勁松店、太陽宮店停業(yè)整改。
通報中稱，涉事兩家店干部和員工無需恐慌，該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)。
18:00左右：“海底撈回應(yīng)”的消息上了新浪微博熱搜第一位：
發(fā)生這么大的事，為什么你“選擇原諒”？
短短幾個鐘頭內(nèi)，法制晚報發(fā)布的這篇報道在微博上獲得了2萬多評論和點(diǎn)贊，以及1萬以上的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量。
但不乏支持者赤裸裸地表示，“當(dāng)然選擇原諒海底撈啦”，其中不乏頗有號召力的自媒體人。
輿論反轉(zhuǎn)之快，令人震驚，原因小編如下：
第一，群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛(wèi)生都沒有信心，海底撈絕對不是最差。
這就如同奇葩說選手如晶的那句話：“沒有一個廚房是干凈的?！蔽ㄒ坏膫υ谟冢澳阒懒恕?。
第二，從反應(yīng)速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。
海底撈公關(guān)不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應(yīng)得有點(diǎn)令人措手不及。
第三，強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)，“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”！
海底撈公關(guān)通報的第六點(diǎn)，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。
翻譯一下就是： 1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養(yǎng)。
不僅承認(rèn)全部錯誤，還不找臨時工背鍋，這姿態(tài)確實(shí)比之前很多網(wǎng)紅店倒掉時的聲明要高明許多，比起郭敬明之前的微博的聲明“1、純屬捏造2、已交由律師處理”，這種操作要有誠意的多。
海底撈的公關(guān)完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在于徹底解決問題，讓消費(fèi)者容易接受。
畢竟，“這鍋我背、這錯我改、員工我養(yǎng)”的氣魄，沒有幾家企業(yè)能做到。
第四、品牌修為在平時，關(guān)鍵時刻見人品
而餐飲老板內(nèi)參的觀點(diǎn)更值得思考，海底撈此次沒有被消費(fèi)者和同行的口水淹沒，還有一個很大原因在于：平日積累下來的強(qiáng)大的消費(fèi)者口碑和同業(yè)口碑。
畢竟，能檢驗(yàn)關(guān)系的，不是得意時的追捧，而是失意時的支持。對于人如此，對于品牌來說也是如此。
“地球人已經(jīng)不能阻止的”海底撈，究竟在服務(wù)上做得有多么貼心到位，已毋庸贅述。這讓危機(jī)發(fā)生時，仍有很多人選擇相信它。
在餐飲業(yè)，海底撈的標(biāo)桿地位也幾乎毋庸置疑，是當(dāng)之無愧的“老大哥”。
品牌的最大資產(chǎn)，就是潛在的無條件信任。
而隨后，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，海底撈杭州店的員工已經(jīng)開始送出免費(fèi)的酥肉安撫排隊的顧客：
事后海底撈其他店仍需排隊等位
據(jù)報道，崇文門海底撈店外坐著不少等待用餐的市民。一位市民告訴記者，自己也看到了海底撈的新聞，但因?yàn)槭孪纫杨A(yù)定好，所以沒法推辭。
該店工作人員沒有正面回答客流量有否下降，只是表示周五一向是高峰期，客流量會比較大。
記者提出想?yún)⒂^后廚，服務(wù)員表示沒有問題。記者看到，后廚的操作臺上沒有油漬，地板干燥，工作人員也戴著頭套，不過并未戴手套。
記者還分別咨詢了海底撈方莊店和馬家堡西路店，均被告知正常營業(yè)，正常的晚餐就餐高峰時間，仍需要拿號排隊等待。
是，你看到的所有“真誠”，其實(shí)都是套路
與其說海底撈公關(guān)水平有多高，不如說市面上合格的危機(jī)公關(guān)太少，負(fù)責(zé)任的企業(yè)太少，出了事都是一甩了之，有的甚至連個像樣的道歉都沒有，有時候，還會反咬記者一口。前一陣美國有個小年輕在ins上曝光麥當(dāng)勞的冰激凌機(jī)，也被對方打太極哈哈過去了，如今已經(jīng)鮮有人提及。
在一個瘋?cè)嗽豪?，一旦出現(xiàn)了一個稍微正常一點(diǎn)的病人，就成了難得一見的奇觀。在這樣的大環(huán)境下，海底撈的形象突然就光大了起來。出了事，只要道歉態(tài)度夠誠懇，食客們就能一筆勾銷。
還能怎么樣？還不是像個爸爸一樣把你原諒。
作為一個玩轉(zhuǎn)《海底撈你學(xué)不會》的企業(yè)，擁有這樣的公關(guān)不足為奇；作為一個底層員工，有這樣的企業(yè)當(dāng)然幸福；但是作為一個奉海底撈為食屆清流的顧客來說，真心不覺得有什么可高興的。
說實(shí)話，我看完視頻第一時間就想起自己當(dāng)年有一次吃完海底撈回來就拉肚子了。但是拜托，那是海底撈??？！懷疑海底撈有質(zhì)量問題，就跟懷疑中國的首都不是北京一樣不可思議。后來看完法晚的照片，真的覺得自己還是圖樣圖森破，這環(huán)境，不拉肚子才見鬼了。
而當(dāng)一個餐飲企業(yè)的食品安全出現(xiàn)了問題，居然還有如此多的自來水站出來為之洗地，不知道這應(yīng)該算是企業(yè)的幸事，還是社會的悲哀。
大v馮大輝說，我家廚房都經(jīng)不起暗訪。微博評論里，“哪個餐飲企業(yè)不這樣，海底撈算好的了”，這樣的留言層出不窮。只能說，每一個屢教不改的企業(yè)背后，都有一群無比寬容的食客。對于這一切我們似乎早已經(jīng)習(xí)慣甚至麻木，所以理所當(dāng)然的把不正常的也看做正常。
更可怕的是：
這是對那些規(guī)規(guī)矩矩干干凈凈經(jīng)營餐飲企業(yè)的不公平，也是對那些辛辛苦苦臥底幾個月，每天凌晨三四點(diǎn)就起來做暗訪的記者們最大的不公平。
海底撈有一點(diǎn)還不同于其他的普通餐館，它早在幾年前，就已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)不可逾越的神話，其他企業(yè)不能望其項背的標(biāo)桿。
標(biāo)桿如果都做到這個地步，那我們的標(biāo)尺得有多低？如果我們?nèi)绱溯p易就原諒海底撈，那我們還有什么不能原諒？
難道我們已經(jīng)進(jìn)入一個開始比壞的年代了么？
