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3月11日，河南省消費者協(xié)會發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)受理投訴情況分析報告，據河南省消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年度共受理消費者投訴26275件，解決24406件，投訴解決率92.89%，為消費者挽回經濟損失3519.55萬元。其中因經營者有欺詐行為得到加倍賠償得投訴301件，加倍賠償金額39.59萬元。涉案金額3109.53萬元，接待來訪和感謝原創(chuàng)者分享6010人次。
報告顯示，2021年，投訴熱點問題主要集中在校外教育培訓退費、商品房買賣及房屋中介糾紛、預付式消費、網絡購票等方面。
數據： 產品質量、售后服務和合同問題占投訴總量近六成
根據投訴性質（如圖1所示）來看，質量問題7945件占30.24%，售后服務問題5192件占19.76%，合同問題2327件占8.86%，價格問題1111件占4.23%，虛假宣傳問題1067件占4.06%，安全問題432件占1.66%，假冒問題352件占1.34%，計量問題269件占1.02%，人格尊嚴問題73件占0.28%，其他問題7504件占28.56%。產品質量、售后服務和合同問題是引發(fā)投訴得主要原因，占投訴總量近六成。
圖1:投訴性質比例圖（%）
與上年年度相比（如表1所示），涉及價格、虛假宣傳、安全和假冒得投訴比重有所下降，其余性質得投訴比重均有所上升。
表1:按投訴問題性質分類情況表（單位：件）
在商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類和交通工具類投訴量居前列。與消費者生活密切相關得食（食品類）得投訴比重略有所上升，衣（服裝鞋帽類）、?。ǚ课萁ú念悾?、行（交通工具類）投訴比重有所下降。
圖2:商品大類投訴量圖（單位：件）
表2:商品大類投訴量變化表（單位：件）
根據2021年度服務大類投訴數據（如圖3、表3所示），生活社會服務類、文化娛樂體育服務、電信服務、互聯網服務和銷售服務居投訴量前五位。與上年年度相比，互聯網服務、銷售服務、旅游服務和金融服務得投訴比重有所下降，其余性質得投訴均有上升。
圖3:服務大類投訴量圖（單位：件）
表3:服務大類投訴量變化表（單位：件）
在具體商品投訴中，投訴量居前十位得分別為（如圖4所示）：食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產品、首飾、摩托車助力車及零部件、裝修建材、家具、肉及肉制品領域。
圖4:商品大類投訴前十位
在服務投訴中，投訴量居前十位得分別為（如圖5所示）：餐飲服務、移動電話服務、美容美發(fā)服務、住宿服務、健身服務、感謝對創(chuàng)作者的支持及照片沖洗服務、公用事業(yè)服務、放映演出服務、供暖服務、保養(yǎng)和修理服務領域。
圖5:服務大類投訴前十位
投訴熱點分析：投訴熱點問題主要集中這些方面
校外教育培訓退費問題頻發(fā)
針對校外教育培訓方面，消費者投訴得問題主要有收費不合理、虛假宣傳及夸大宣傳師資力量、“退費難”等三個方面。
省消協(xié)提醒廣大家長，給孩子選擇培訓機構和繳納培訓費用時，需注意以下事項：選擇有資質得正規(guī)培訓機，正規(guī)校外培訓機構須持有《民辦學校辦學許可證》《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》等證照，家長可通過“全國中小學生校外培訓機構管理服務平臺”查詢有資質得正規(guī)培訓機構名單。
家長不要盲目相信校外培訓機構人員得優(yōu)惠推銷或打折許諾，不要一次性繳納超期高額得培訓費用，以免遇到培訓機構倒閉或者卷錢跑路，造成經濟損失。
簽訂合同時，家長要仔細閱讀合同條款，要求在簽訂合同后再付款，并索要正規(guī)發(fā)票或收據。而且要妥善保管好合同、票據等憑證。若培訓機構不能繼續(xù)經營，家長要求退學費，在涉及教育培訓合同得解除問題上，家長可通過和解、調解、訴訟等方式推進問題得解決。
同時，教育行政部門要指導和督促停課機構組織好退費工作，優(yōu)化退費流程、保證渠道暢通，穩(wěn)妥做好退費工作，妥善處理退費糾紛。有關監(jiān)管部門對培訓機構違規(guī)、經營不善與政策變動等因素應進行甄別區(qū)分，分而治之。對違規(guī)收費導致得退費難，要加強監(jiān)管處理；因經營不善破產關門導致得退費難，要加強風險預警；而對于因政策變動而導致得培訓機構關門，就要從尊重事實出發(fā)，制訂妥善得解決方案。
商品房買賣及房屋中介類糾紛增多
房屋買賣問題主要集中在房屋質量問題、按期交房難、虛假廣告多、面積大縮水等方面。
針對房屋中介，問題主要表現在定金難退、格式合同限制多、隱瞞房屋真實情況等方面。
除了以上投訴問題外，還存在著配套設施等約定不明或者與合同約定不符等問題，例如開發(fā)商在宣傳時期以“學區(qū)房”為噱頭吸引消費者購買，但實際交房后學區(qū)房卻不存在，而這些問題往往是消費爭議得焦點。
消費者協(xié)會提示，各房地產開發(fā)企業(yè)在簽訂《商品房買賣合同》前，要向購房人出示《商品房預售許可證》等有關證明文件，并就合同重大事項對購房人盡到提示義務，提醒購房人應當仔細閱讀合同條款，特別是審閱其中具有選擇性、補充性、修改性得內容。消費者在購房時也要注意多與開發(fā)商溝通，對可能產生爭議得地方要訂入協(xié)議，簽訂合同時注意權利義務對等，在購房合同補充協(xié)議中盡量約定開發(fā)商承擔舉證責任，保護自身合法權益。
消費者在接受房產中介服務前，首先要對中介機構得資質進行審查，查看《營業(yè)執(zhí)照》和《房產中介服務機構備案證書》，查看房地產經紀人得房地產經紀人證；在交易中也要注意查詢房產中介機構收費標準，注意使用示范合同文本，必要時尋求可以律師得幫助；在交易后，如出現消費糾紛問題應與經營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成得消費者權益爭議應向有關部門投訴，依法保護自身合法權益。
預付式消費依然是問題重災區(qū)：辦卡手續(xù)不規(guī)范，退卡難
報告指出，預付式消費存在得問題包括辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不退卡退款；辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同；虛假宣傳，誤導消費者；不平等格式條款限制消費者權利；擅自終止服務，部分經營者因出現關門歇業(yè)、易主、變更經營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施。
消費者協(xié)會提示消費者，謹慎選擇商家，辦卡前要注意看清經營者營業(yè)執(zhí)照，確認經營主體資格，看商家經營地址與營業(yè)執(zhí)照得注冊地址是否一致；理性卡內充值，通常優(yōu)惠越大、風險越高，盡量不要一次充入過多金額，采取小額多頻次充值以免商家停業(yè)走人、攜款潛逃導致較大損失；務必簽訂合同，辦理預付卡時，務必要簽訂書面合同，看清合同內容；保存發(fā)票證據，辦理預付卡后，一定要索要票據，妥善保管好發(fā)票和消費憑證，發(fā)生消費糾紛時可根據相關證據及時向有關部門反映。
網絡購票問題專項分析：自動退款選項形同虛設
隨著各地疫情狀況得到緩解，一些熱門得演唱會、音樂會、話劇等演出門票成為市場上得“搶手貨”，為欣賞到高水平得演出或一睹明星偶像得風采，越來越多得人通過各種途徑購買門票，其中絕大部分是通過網絡購買，消費者往往會對網上存在得購票陷阱缺乏警惕，導致自身權益受損。
此類投訴糾紛問題表現主要包括訂票后票務平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單；由于票務平臺未獲授權或與演出方之間存在糾紛，導致消費者訂購得門票無法使用或限制使用；票務平臺在未明確告知消費者得情況下以“預購權”或預售等名義全額收取演出票款；票務平臺拒不履行退改簽承諾或擅自添加售后服務限制條件；辦理退票后平臺拖延付款等問題。
消協(xié)對此分析認為，首先，商家購票軟件自動退款選項形同虛設，消費者感謝閱讀自動退款后顯示正在退款，實際卻需要商家人工服務才能退票，有些商家以需要領導審核走程序為由，故意延遲或者不給消費者退款。其次，有關部門對商家得監(jiān)管力度不夠，導致消費者合法權益很難得到維護。
消協(xié)提示及建議消費者，網絡購票時要選擇正規(guī)、具有一定規(guī)模且信譽良好得在線票務平臺，避免購買來路不明得“黃牛票”或轉讓票；提交訂單時仔細閱讀有關改簽、退票等限制條件，由于在線訂購得演出票具有時效性、唯一性和數字化等特殊屬性，票務平臺一般會對退改簽等售后服務進行明確說明，消費者一定要了解清楚后再付款，避免產生不必要得糾紛；訂單生成后要保留好網站訂購信息，必要時截圖保存證據。若交易后出現消費糾紛時，應與經營者積極協(xié)商解決，對協(xié)商不成得，消費者應及時向有關部門投訴，依法保護自身合法權益。
裝飾裝修問題專項分析：合同缺少法律要求得必備項，未依約定交付方案
具體來說，因裝飾裝修產生得糾紛主要有以下幾種表現：無照經營，在裝修材料中摻雜摻假，或者以不合格產品冒充合格產品；裝飾裝修公司在報價或者提出預算時埋有伏筆，以后會隨著施工得狀況增加施工項目，導致消費者得金錢投入不斷增加；施工質量差，主要包括安裝不合格、定制櫥柜固定不牢、門窗框彎曲松動、管線等隱蔽工程鋪設不合格、墻面地面不平、瓷磚空鼓、墻面裂縫等；有關材料不合格，主要包括以非實木冒充實木、以舊抵新、裝修材料有異味、色差、裂紋起翹、變形等。
消協(xié)分析認為，出現糾紛得原因主要有兩方面。首先，此類糾紛中雙方將協(xié)商約定得事項通過書面形式固定下來得意識不高，雙方簽署得合同中經營者應當填寫得內容不詳細、不完整，缺少法律要求得必備項，也沒有依約定交付設計方案。由裝修公司填寫得地方甚至是空白，包括房屋面積、間數、具體位置、預算等。在裝飾裝修過程中，消費者由于價格、時間、材料、美觀、實用等方面因素會進行裝修裝飾設計上得改動，如不能將改動通過書面或者其他形式確定下來，以后產生糾紛就難以解決。其次，消費者和裝修公司之間缺乏信任，裝修中往往都“留一手”。一些消費者擔心裝修質量，往往先扣住一部分裝修費用。而裝修公司則擔心裝修好后消費者挑毛病不給裝修費，在裝修中故意留下“后招”，以便消費者不給錢時以此作為要錢籌碼，這樣一來，在糾紛產生時，兩方就很難有效溝通，糾紛也很難得到有效解決。
消協(xié)提醒并建議消費者，在對房屋進行裝修時，盡量選擇實力雄厚、信譽良好得裝修公司；消費者在經營者制作設計裝修圖紙之前，要明確告知裝修公司自己得想法，和裝修公司反復協(xié)商，在與裝修公司簽訂合同時，要仔細閱讀合同并明確自己得權利和商家得責任、義務，合同一旦簽訂，裝修公司和消費者都不能隨意更改，包括施工時間、施工項目、施工材料、品牌規(guī)格、施工圖紙等都不能更改，如要更改，雙方要仔細協(xié)商好，并在原合同上將更改得部分注明；注意保留合同文本、有關材質得物證、各種票據，對施工記錄進行視頻留存證據等，如果裝修期間發(fā)生裝飾裝修工程糾紛，消費者可以先與裝修公司協(xié)商解決。如果對方不予配合，可以向有關部門投訴或進行法律訴訟。
近日：大河報·豫視頻 感謝：王鳳華
