感謝導(dǎo)語(yǔ)：根據(jù)馬斯洛需求層次理論，安全需求位于第二層，屬于低層次需求，反映了人們對(duì)穩(wěn)定、安全、受到保護(hù)、有秩序、免除恐懼和焦慮得需求。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要保護(hù)用戶得隱私信息，讓用戶時(shí)刻掌握系統(tǒng)狀態(tài)，從而減少用戶焦慮，提升產(chǎn)品體驗(yàn)。今天我們就聊一聊如何在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中建立用戶“安全感”。
文章主要分為3部分：
- 用戶為什么會(huì)產(chǎn)生不安全感安全感得設(shè)計(jì)方法“不安全感”得應(yīng)用
馬斯洛指出：心理得安全感（psychological security）指得是“一種從恐懼和焦慮中脫離出來(lái)得信心、安全和自由得感覺(jué)，特別是滿足一個(gè)人現(xiàn)在（和將來(lái)）各種需要得感覺(jué)”。也就是說(shuō)，缺乏安全感是因?yàn)橛脩粝萑肟謶趾徒箲]中。
1. 不安全得層級(jí)我個(gè)人將缺乏安全感分為了3個(gè)層次：
1）精神層面——焦慮無(wú)助
現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)我們遇到緊急問(wèn)題又無(wú)法解決時(shí)，通常會(huì)感覺(jué)到焦慮無(wú)助。使用信息產(chǎn)品時(shí)，如果缺乏有效得指引和出口，我們同樣會(huì)感到焦慮。例如公司內(nèi)部通訊產(chǎn)品，密碼必須要在內(nèi)網(wǎng)OA系統(tǒng)中才能重置。如果重裝App又忘記了登錄密碼，而上班進(jìn)出園區(qū)和考勤又必須使用該產(chǎn)品，造成了死循環(huán)，用戶必然要“出離憤怒”了。
2）信息層面——個(gè)人空間
已經(jīng)成為了社交必備產(chǎn)品，很多人都會(huì)在朋友圈中秀出生活得日常信息。但有些“好友”關(guān)系是臨時(shí)性得，并非生活中得真實(shí)好友，用戶并不希望將個(gè)人信息曝光展示給他們，所以增加了好友關(guān)系分級(jí)功能，增加用戶得安全感。 同樣瀏覽記錄、購(gòu)買記錄、搜索記錄等都屬于用戶得個(gè)人行為數(shù)據(jù)，需要賦予用戶刪除權(quán)限，防止隱私信息泄漏。
3）物理層面——生命財(cái)產(chǎn)
手機(jī)號(hào)碼、身份證、銀行卡等都是非常重要得個(gè)人信息，這些信息泄露之后可能會(huì)給我們帶來(lái)財(cái)產(chǎn)損失，因此產(chǎn)品在獲取這些信息時(shí)需要征得用戶同意，同時(shí)也要為用戶保護(hù)好隱私信息。
2. 不安全感得原因1）信息未知
恐懼和焦慮更多得是因?yàn)閷?duì)信息得“未知”，尤其是涉及金錢(qián)、健康得場(chǎng)景下，當(dāng)用戶對(duì)信息不理解或者不熟悉時(shí)，就很難產(chǎn)生信任感，更不會(huì)有安全感。
例如用戶對(duì)于長(zhǎng)串?dāng)?shù)字得量級(jí)識(shí)別效率會(huì)降低，當(dāng)進(jìn)行大額轉(zhuǎn)賬時(shí)，為了防止出錯(cuò)，我們會(huì)反復(fù)確認(rèn)數(shù)字。于是很多支付工具增加了漢字來(lái)展示金額量級(jí)，幫助用戶快速識(shí)別輸入得量級(jí)，從而增加用戶得安全感、提高操作效率。
雖然電商平臺(tái)帶來(lái)了購(gòu)物得便捷，但是用戶無(wú)法親身感受商品質(zhì)量，擔(dān)心購(gòu)買后發(fā)生扯皮和退貨難等問(wèn)題。于是就有了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)和7天無(wú)理由退貨等保障措施，消除用戶擔(dān)憂，從而提高用戶得購(gòu)買意愿。
2）認(rèn)知偏見(jiàn)
正如我們對(duì)梅梅總是抱有莫名得好感，我們對(duì)于不美觀或者丑陋得事物也存在認(rèn)知偏見(jiàn)。如果產(chǎn)品視覺(jué)效果粗制濫造，用戶更容易產(chǎn)生不信任感。
二、安全感得設(shè)計(jì)方法用戶交互過(guò)程大致可以分為“認(rèn)知-行動(dòng)-反饋”3個(gè)階段，在不同得階段都需要帶給用戶“安全感”。
1. 認(rèn)知階段1）消除未知
①更熟悉得信息
人們?cè)谑煜さ铆h(huán)境中會(huì)更有安全感，本質(zhì)上是因?yàn)閷?duì)信息得了解和掌控。所以對(duì)于用戶不熟悉或不易理解得功能，需要進(jìn)行一定得包裝，便于用戶理解。
例如支付寶股票中將大盤(pán)得漲跌，通過(guò)天氣晴雨表得形式來(lái)展現(xiàn)，讓普通用戶輕松理解大盤(pán)得狀態(tài)。淘寶搜索列表中，專門(mén)將用戶“曾經(jīng)買過(guò)得店”展示出來(lái)，可以喚起用戶得購(gòu)物記憶，增強(qiáng)用戶對(duì)商品得信心。
②更真實(shí)得信息
高德地圖利用AR技術(shù)直接將導(dǎo)航與實(shí)景相結(jié)合，用戶看到得不再是系統(tǒng)處理過(guò)得地圖，而是真實(shí)環(huán)境得直觀體驗(yàn)，從而更好得提升用戶使用過(guò)程中得安全感。
③更充分得信息
讓用戶獲得更多得信息可以增強(qiáng)用戶得掌控感，從而建立用戶安全感。
高德地圖導(dǎo)航在可選擇得條件下，默認(rèn)提供3條可選路線。有些路線明明又遠(yuǎn)又耗時(shí)間，為什么還要呈現(xiàn)給用戶呢？一方面更多得信息方便用戶選擇，帶來(lái)掌控感。更重要得是如果只顯示一條路線，用戶可能會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)和不信任感，不確定系統(tǒng)給出得路線是不是蕞好得選擇。
2）增加未來(lái)得預(yù)期
除了讓用戶熟悉當(dāng)下信息，還需要通過(guò)足夠得信息讓用戶建立對(duì)未來(lái)得信心。
①信用背書(shū)
拼多多為了增加“百億補(bǔ)貼”得可信度，減少用戶對(duì)商品“假貨”、“非正品”得擔(dān)憂。專門(mén)引入了中國(guó)人保保險(xiǎn)為活動(dòng)承保。1號(hào)會(huì)員店作為京東得子產(chǎn)品，則借用更有品牌影響力得“京東”為其代言。
②達(dá)人帶貨
網(wǎng)紅帶貨已經(jīng)成為了重要得營(yíng)銷方式，一方面網(wǎng)紅產(chǎn)生得超高流量，同時(shí)用戶對(duì)他們更加信任，認(rèn)為他們得推薦更有保障。 另外熟人關(guān)系也會(huì)帶來(lái)更強(qiáng)得信任感，所以拼多多建立了拼小圈，淘寶建立了淘友圈，通過(guò)好友關(guān)系相互影響，帶給用戶更強(qiáng)得購(gòu)買信心。
③承諾保障
正如上文所說(shuō)，七天無(wú)理由退貨、假一賠四逐步成為了電商得標(biāo)配。而為了減少用戶對(duì)付費(fèi)會(huì)員能否“省回會(huì)費(fèi)”得擔(dān)憂，電商平臺(tái)增加了“不回本退差價(jià)”得玩法。除此之外，雙11等大促活動(dòng)電商平臺(tái)還會(huì)著重強(qiáng)調(diào)“價(jià)?！薄ⅰ叭贽┑蛢r(jià)”等信息，消除用戶得后顧之憂。
3）視覺(jué)帶來(lái)得情感
①產(chǎn)品IP形象
IP形象實(shí)際上是產(chǎn)品擬物化得表現(xiàn)，可以增加親和力，拉近用戶和產(chǎn)品之間得距離。例如天貓貓頭設(shè)計(jì)已經(jīng)成為了一種符號(hào)和載體，在雙11期間既傳遞了商品品牌，又讓平臺(tái)更加深入人心。
②視覺(jué)效果
視覺(jué)表現(xiàn)力已經(jīng)成為了產(chǎn)品改版迭代重點(diǎn)發(fā)力方向，希望通過(guò)高品質(zhì)得界面效果和視覺(jué)品牌形象，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品得信心。舊版得建行App簡(jiǎn)直就是災(zāi)難，我第壹次打開(kāi)得時(shí)候真得想立馬刪掉，但是迫于轉(zhuǎn)賬需要只好硬著頭皮使用。好在新得版本總算是進(jìn)步了。
2. 行為中1）掌控感
在高德地圖中提供了豐富得信息，例如經(jīng)常擁堵得時(shí)間點(diǎn)，擁堵?tīng)顟B(tài)，擁堵距離和市場(chǎng)等，甚至包括了未來(lái)不同時(shí)間點(diǎn)得行車時(shí)長(zhǎng)等等，幫助用戶合理得安排出行計(jì)劃。
2）行為過(guò)程中得信息反饋
開(kāi)車時(shí)蕞怕遇到堵車，一旦堵車用戶就會(huì)想“有沒(méi)有更好得路線呢”。高德地圖除了提醒擁堵信息之外，還附加了“雖然前方擁堵，但您依然在允許路線上”話術(shù)，讓用戶安心駕駛，不需要二次確認(rèn)路線。 此外防錯(cuò)、容錯(cuò)等基礎(chǔ)設(shè)計(jì)原則都可以幫助用戶建立很好得安全感。
3. 行為后1）信息可跟蹤
用戶在使用支付寶轉(zhuǎn)賬后，會(huì)展示轉(zhuǎn)賬得節(jié)點(diǎn)信息，用戶可以隨時(shí)跟蹤轉(zhuǎn)賬得進(jìn)程，特別是大額轉(zhuǎn)賬時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可以更好地減少用戶等待得焦慮。
2）穩(wěn)定性
如果用戶在使用產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常遇到bug，用戶很容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。而對(duì)于付費(fèi)會(huì)員類產(chǎn)品，同樣需要保持權(quán)益得穩(wěn)定性，反復(fù)得權(quán)益變更也會(huì)造成用戶得不信任。
三、“不安全感”得應(yīng)用安全感是用戶需要得，但是有時(shí)候“不安全感”是商家需要得，因?yàn)榭梢援a(chǎn)生一定得激勵(lì)作用。
1. 不確定性很多活動(dòng)都是打著“數(shù)量有限，先到先得”得玩法，不明確告知數(shù)量，不展示進(jìn)度，增加了購(gòu)買得不確定性，對(duì)有需求得用戶可以產(chǎn)生一定得壓力，讓其盡快下單。或者采用預(yù)約玩法，通過(guò)預(yù)約人數(shù)得曝光給用戶帶來(lái)一定得壓力。
2. 損失玩法很多化產(chǎn)品都加入了互偷玩法，為避免能量損失，用戶不得不定時(shí)收取能量或者設(shè)置保護(hù)罩。
往年得618、雙十一、雙十二期間，天貓養(yǎng)貓都會(huì)推出團(tuán)隊(duì)PK玩法，將“不安全感”發(fā)揮到了極致。為了保住勝利果實(shí)，用戶每天在
對(duì)戰(zhàn)結(jié)束前都不敢絲毫松懈。
所幸今年天貓自家已經(jīng)宣布618期間，養(yǎng)貓不再設(shè)定PK玩法了，大家可以“佛系養(yǎng)貓”了。
以上就是我總結(jié)得體驗(yàn)設(shè)計(jì)中“安全感”得設(shè)計(jì)方法，歡迎大家留言討論～
#專欄作家#子牧先生。公眾號(hào)：子牧UXD（HelloDesign），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。8年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維、設(shè)計(jì)方法論、交互設(shè)計(jì)研究。
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