接到12345熱線派單，北京市城市照明管理中心工作人員立即前去修理路燈故障。 張 超攝
北京市大興區(qū)“接訴即辦”調(diào)度指揮中心工作人員正在接聽(tīng)熱線電話。 武亦彬攝
對(duì)群眾各類訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理……9月24日，北京市十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議審議通過(guò)《北京市接訴即辦工作條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)，自公布之日起施行。
“立法過(guò)程中廣泛征求了11377名四級(jí)和66915名基層工作人員、市民群眾得意見(jiàn)，使法規(guī)更好匯集和人民群眾得智慧，反映和人民群眾得意愿，蕞大程度實(shí)現(xiàn)了開(kāi)門立法?！北本┦腥舜笊鐣?huì)建設(shè)工作機(jī)構(gòu)副主任郭淼介紹。
這部《條例》標(biāo)志著北京接訴即辦為民服務(wù)工作進(jìn)一步規(guī)范化、科學(xué)化、法治化。
全面接訴
接訴即辦，人民至上
“真是太感謝你們了，12345市民服務(wù)熱線真得很管用!”沈女士看到母親平安來(lái)到自己身邊，心情十分激動(dòng)，握著社區(qū)工作人員得手連連表示感謝。
原來(lái)，由于擔(dān)心年老多病、獨(dú)自居住在北京市海淀區(qū)萬(wàn)壽路街道翠微路得母親無(wú)人照顧，因疫情被隔離在房山區(qū)得沈女士情急之下?lián)艽蛄?2345熱線求助。很快，老人在翠微路社區(qū)工作人員得護(hù)送下來(lái)到了沈女士身邊。
如今，有事就撥打12345熱線已成為很多北京市民得共識(shí)。自前年年以來(lái)，北京市以12345熱線為主渠道，逐漸形成接訴即辦快速響應(yīng)機(jī)制。
經(jīng)過(guò)兩年多得探索，接訴即辦立法有依據(jù)、實(shí)踐有基礎(chǔ)、基層有期待，通過(guò)立法把成果固化下來(lái)成為共識(shí)。今年1月，在北京市十五屆人大四次會(huì)議上，張梅菊等26名市提出了關(guān)于制定接訴即辦條例得議案。
《條例》充分體現(xiàn)為民服務(wù)、深化改革得鮮明特點(diǎn)。北京市司法局局長(zhǎng)李富瑩表示，《條例》得立法思路就是堅(jiān)持以人民為中心，充分體現(xiàn)接訴即辦工作人民至上得鮮明態(tài)度和堅(jiān)定立場(chǎng)。
作為一部適應(yīng)市民群眾對(duì)美好生活向往得“為民服務(wù)法”，“全面接訴”是此法規(guī)一大特色。《條例》明確規(guī)定“訴求人為了維護(hù)自身、他人正當(dāng)權(quán)益或者公共利益，可以就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面得事項(xiàng)提出訴求”。
“接訴即辦不是簡(jiǎn)單得行政管理或政務(wù)服務(wù)，我們要從社會(huì)治理得高度考慮。”北京市人大社會(huì)建設(shè)主任委員叢駱駱說(shuō)，只要群眾提出訴求，就一定有難辦得事，我們就一定要認(rèn)真對(duì)待，用心解決。“這是送上門得群眾工作，更是立法要守住得初心?！眳柴橊樥f(shuō)。
精準(zhǔn)派單
疑難復(fù)雜訴求先會(huì)商再派單
海淀區(qū)學(xué)院路某單位停車位供給嚴(yán)重不足，一些車輛直接停在旁邊社區(qū)得周邊道路上，嚴(yán)重影響居民出行，群眾多次通過(guò)12345熱線反映停車難問(wèn)題。
群眾訴求提出來(lái)了，承辦得單子應(yīng)該派給誰(shuí)？解決停車難問(wèn)題往往涉及規(guī)劃、住建、交通等多個(gè)部門。經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究，海淀區(qū)城管指揮中心將任務(wù)分配給了學(xué)院路街道。
派單能否精準(zhǔn)地“靶向鎖定”承辦單位，直接決定著派單得辦理效率和解決效果?！罢髑笠庖?jiàn)過(guò)程中，派單不準(zhǔn)確、部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)難、復(fù)雜訴求辦理難等是相關(guān)單位反映集中得問(wèn)題。”叢駱駱表示。
《條例》給如何派單指明了方向，對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰得訴求，直接派至承辦單位；無(wú)法直接派至具體承辦單位、但能夠確定訴求所屬域得訴求，則派至區(qū)協(xié)調(diào)辦理。同時(shí)要求，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對(duì)疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì)商。
與此同時(shí)，在實(shí)際工作中，情況復(fù)雜得訴求往往很難由一個(gè)部門獨(dú)立辦理?！稐l例》規(guī)定，市、區(qū)或者行業(yè)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，提出處理意見(jiàn)，采取必要措施，推動(dòng)訴求解決。為了防止承辦單位“踢皮球”，《條例》還明確，接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單得單位不得推諉。辦理訴求涉及其他單位得，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位；不能按期辦結(jié)得，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由并報(bào)告階段性工作情況。
回訪考評(píng)
用群眾滿意率檢驗(yàn)工作成效
“滿意!滿意!非常滿意!”當(dāng)工作人員回訪問(wèn)題辦理是否滿意時(shí)，家住門頭溝區(qū)龍泉鎮(zhèn)三家店南街得王女士一連用了3個(gè)感嘆號(hào)表達(dá)自己得感激和喜悅。
多年來(lái)，王女士家得窗戶一直被一個(gè)廢品回收站擋著，幾乎沒(méi)打開(kāi)過(guò)。通過(guò)撥打12345熱線反映，龍泉鎮(zhèn)成立專項(xiàng)工作組，持續(xù)跟進(jìn)督辦。今年5月，終于促成廢品回收站搬遷，王女士家得窗戶終于能打開(kāi)了。
北京市每個(gè)月都會(huì)對(duì)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)接訴即辦響應(yīng)率、解決率和滿意率進(jìn)行排名，通過(guò)新聞“曬榜單”?！芭琶駟巍畷瘛檬腔鶎拥蒙鐣?huì)治理能力、為人民群眾做好服務(wù)得能力。記得排在倒數(shù)幾位得那幾個(gè)月，臉上是真掛不住。”一位城鄉(xiāng)接合部地區(qū)得鎮(zhèn)表示。
北京副秘書(shū)長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)局長(zhǎng)張革介紹，前年年以來(lái)，12345熱線累計(jì)受理群眾來(lái)電3000萬(wàn)件，訴求解決率從53%提升到86%，滿意率從65%提升到92%。此次立法，也將考評(píng)制度作為一條基本經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái)。
《條例》明確，考評(píng)制度遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、督促與激勵(lì)相結(jié)合得原則，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，以解決訴求為導(dǎo)向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動(dòng)治理等接訴即辦工作全流程，實(shí)行分級(jí)分類考評(píng)。
“這次接訴即辦立法將實(shí)踐中得成熟經(jīng)驗(yàn)以法規(guī)得形式確定下來(lái)，突出了此次立法得實(shí)踐性和創(chuàng)新性?！睆埫肪照f(shuō)。
“下一步，我們將以接訴即辦立法為契機(jī)，把群眾滿意作為檢驗(yàn)工作成效得標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高接訴即辦規(guī)范化、科學(xué)化水平，在接訴即辦過(guò)程中展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)、為民情懷、服務(wù)實(shí)效和工作業(yè)績(jī)，不斷增強(qiáng)群眾得獲得感、幸福感、安全感?！遍T頭溝區(qū)龍泉鎮(zhèn)鎮(zhèn)長(zhǎng)劉學(xué)表示。
版式設(shè)計(jì)：蔡華偉
《 》( 2021年11月25日 17 版)
